Esta es nuestra metodología de mediación de conflictos
«Los conflictos son inherentes al ser humano; con nuestra familia, nuestros amigos, compañeros de trabajo… Con esta máxima, la propuesta de Deluz y Cía. es alejarse de la lucha, entender que ambas partes siempre tienen sus razones y apostar por que sean los propios protagonistas los que aporten soluciones»
En nuestra vida, con nuestra familia, con nuestros compañeros de trabajo, con nuestros amigos siempre habrá conflictos porque es inherente al ser humano y a su crecimiento. Con esta máxima por delante, la propuesta de Deluz y Compañía para resolver los conflictos es alejarse de la lucha y entender que las partes de un conflicto siempre tienen sus razones y como creemos en la autogestión de las personas apostamos porque sean ellas mismas las que aporten soluciones para superar sus diferencias. Por eso la metodología en la que nos apoyamos es la mediación.
En la mediación es una tercera persona, que llamamos mediador, la que desde fuera, ayuda a las partes en conflicto a comunicarse y encontrar soluciones. No es un juez, no es un jefe, no es papá y mamá que dictaminan quién tiene razón o qué es lo que hay que hacer. El mediador no toma decisiones, no propone, sólo facilita que las partes encontradas se comuniquen para que conjuntamente resuelvan sus tensiones.
En Deluz y Compañía creemos que los conflictos no se dan entre personas, sino en las relaciones que tenemos las personas. Y me explico. Cuando pensamos que el conflicto es la persona, tendemos a creer que al desaparecer la persona desaparece el conflicto, pero la realidad es que casi nunca sucede así. Si no resolvemos la relación de conflicto llegará otra persona que ocupará el vacío, tomará el mismo rol, y el conflicto se volverá a dar de la misma manera. Por eso para nosotros es tan importante encarar de frente las situaciones de tensión, hablarles e intentar darles solución. Con valentía, aunque en muchas ocasiones los procesos de resolución son emocionalmente difíciles. Dar espacio a esas tensiones e intentar resolverlas como adultos nos ayuda a mantener el buen ambiente en los equipos de trabajo, a cocinar más rico y a ser más majos con el cliente. Porque cuando a los conflictos se les da la espalda se enquistan y entonces es cuando la energía de los restaurantes se vuelve tóxica. Y eso el cliente lo respira nada más entrar por la puerta.
Estas son las fases de nuestro proceso de mediación:
- Información. Cuando un miembro de un equipo de trabajo o todo un equipo ve que hay un conflicto entre compañeros que está afectando al buen funcionamiento del grupo, o una persona detecta que tiene un conflicto con otra y quiere resolverlo, lo primero que se hace es proponer o pedir una mediación. Se informa a las partes sobre la metodología, se les pregunta si quieren participar en la mediación para resolver el conflicto y se propone un mediador que facilite la comunicación. En este punto no importa la diferencia entre las dos partes, importa su voluntad de acercar posiciones. En el caso de que una de las partes no quiera utilizar la mediación, el conflicto va al grupo y se intentará resolver en una reunión grupal de gobernanza.
- Cuéntame. Las dos partes han aceptado la mediación y las dos partes cuentan su versión y cómo se sienten. Es el primer momento de confrontación y donde las personas refuerzan los lugares donde hay conflicto.
Antes de hablar se pactan unas normas para generar un espacio seguro, donde hablar sin miedo y con honestidad, con comunicación positiva y asertividad, aunque teniendo en cuenta que, a veces, las personas necesitan ciertos ajustes emocionales para desahogarse y el lenguaje puede ser uno de ellos. Cuando se está con rabia hay personas con muchas dificultades para mantener un lenguaje educado. El mediador está para equilibrar estos desajustes, para incentivar la comunicación si alguna de las dos partes no habla, para provocar mediante preguntas, para moderar el diálogo, para hacer entender que no estamos en búsqueda de culpables si no en una oportunidad de mejora… Es el momento de hacer preguntas abiertas para entrar en la causa del conflicto, en su profundidad, y no quedarse en la superficialidad del detonante del conflicto.
Las partes deberán contestar a preguntas tales como ¿qué os trae aquí?, ¿qué deseáis?, ¿qué queréis?, ¿qué venís a contar?, ¿cómo os sentís?
En ocasiones el mediador utiliza la figura del caucus: entrevistas individuales con las dos partes antes, e incluso durante el proceso de mediación cuando una de las partes lo pide o el proceso está siendo complejo o desequilibrado. Estas entrevistas sirven para desatascar e impulsar con mayor energía el diálogo entre las partes. - Escúchale. Va de la mano del cuéntame y se produce simultáneamente. En todo proceso de mediación no basta sólo con contar porque también es necesario que la otra parte escuche bien y se ponga en la piel del otro. En la comunicación diaria nos solemos quedar en las palabras, en lo anecdótico. Uno dice lo que le sale, pero no lo que realmente quiere decir. Cuando estoy enfadado, tiendo a exagerar, y esto dificulta mucho la comunicación. Al otro le llega mejor el mensaje cuando me fijo en hechos concretos y dejo de lado las sensaciones genéricas. Expresiones como ‘él/ella siempre… él/ella nunca…’ dificultan la negociación.
En esta fase el mediador tiene la función de reformular y resumir lo dicho por las partes para hacer que la comunicación sea más fluida. Imaginemos que una de las partes se está expresando con gritos o diciéndole al otro que tiene la culpa de todo. El mediador toma entonces la palabra y reformula el mensaje con mejores formas: “si he entendido bien lo que quieres decir es que…”. Reformular es ir a la esencia de lo que se quiere decir y también recoger los reflejos emocionales si es que los hay. - Cómo pasar del yo o tú, al nosotros. Es el momento de buscar los puntos comunes entre las dos partes, ver los conectores, las cosas que les unen. En toda mediación existen dos conectores universales: – Que las dos partes están en un conflicto y quieren solucionarlo. – Un pasado. Ahora hay un conflicto pero antes las dos partes habían estado bien.
El mediador intenta que las dos partes vean algo conjuntamente para solucionar el problema porque en cualquier discusión las partes suelen irse a los polos, se polarizan. Las posturas se acercan cuando nos acostumbramos a ver los síes, lo que nos une, lo que nos facilita llegar a un acuerdo. Recoger primero lo que nos une facilita la resolución del conflicto. - Propuestas de integración. Las propuestas tienen que salir de las dos personas del conflicto y es más fácil crear propuestas de solución cuando estamos en el nosotros. Es el momento de lanzar propuestas que sólo serán válidas si integran alguna parte de lo dicho por el otro. Si hay variedad de propuestas hay que elegir la más cercana a las dos partes.
El mediador ayuda en este punto a que las partes lleguen a un acuerdo, pero a veces no es posible. El grupo deberá entonces crear mecanismos para fijar las consecuencias de la no resolución de un conflicto entre dos partes. - Acuerdo. Este no es el objetivo máximo de la mediación. Más importante que llegar a un acuerdo es que las dos personas que tienen el conflicto se acerquen.
Y una cosa es llegar a un acuerdo y otra que se cumpla. Para asumir los compromisos alcanzados documentamos los acuerdos alcanzados y las dos partes lo firman para que quede constancia.
En Deluz y Compañía nos aplicamos en resolver los conflictos, en salir de los castigos, en relacionarnos como adultos porque sólo así impulsamos la mejora continúa, que es donde nos gusta estar. Cuanta más mediación y más resolución de conflictos practicamos más cultura de paz hay en nuestra organización.
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