Los ‘feedbacks’ individuales y grupales nos llevan al aprendizaje continuo y a abandonar ambientes tóxicos
«Una de las reglas que explicamos desde el principio fue que las decisiones se tomaban por consejo. Cualquier persona podía decidir y poner en marcha algo, pero solo si antes «Nos dimos cuenta de que existía una necesidad urgente de empezar a hacer los primeros ‘feedbacks’ grupales; es decir, exponer nuestras reacciones, comentarios, opiniones, impresiones y sensaciones sobre cómo estábamos trabajando y conviviendo en grupo, y más tarde, individualmente a cada persona. Como nunca antes habíamos propiciado esa cultura de compartir, solo unos pocos hablábamos. Se habían instaurado los cuchicheos en los pasillos, una situación tóxica donde las personas se critican a escondidas y no se atreven a hablar cara a cara. Donde la gente pierde tanto tiempo en quejarse»e había escuchado a alguien experto en la materia»
Recibía quejas continuas de muchos responsables de la empresa sobre comportamientos pasivos o fallos en el trabajo, pero a veces no se lo decían a los protagonistas. Este sistema nos había convertido, a mí y a otros encargados, en contenedores donde verter quejas. Así que nos metimos en la película de los feedbacks, porque si no, veíamos complicado seguir en el road movie de la autogestión.
Comenzamos por el equipo de eventos de Deluz, donde había candela, como dicen los cubanos. Ha sido el equipo con el peor ambiente de los 13 años de Deluz. Y, curiosamente, es el único equipo que ha recibido comisiones por ventas de bodas o eventos. En enero de 2018, con el cambio TEAL, quitamos las comisiones por ventas y equiparamos salarios.
Este equipo estaba formado por tres o cuatro personas que se encargaban de vender bodas y eventos, asesoraban al cliente y tramitaban las órdenes de servicio para que sala y cocina supiesen qué se necesitaba para cada servicio. Su mal ambiente les hacía cometer fallos y desesperaban al personal de cocina y sala. Además, comenzó a haber una bajada de ventas preocupante.
Hicimos un primer feedback para autoevaluarnos como grupo, y luego lo hicimos de manera individual con un mismo mantra: «Cuál es tu superpoder y qué te ayuda a crecer». Empezaron a salir a la superficie asuntos e incomodidades que se habían guardado con mucho sigilo durante años. Fueron horas intensas, pero pensamos que valió la pena.
Convocamos un segundo feedback donde todos nos atrevimos un poco más a hablar, a contarnos qué causaba nuestros comportamientos. Y conseguimos mejorar el ambiente. Desde esa etapa, ha cambiado radicalmente; ahora es bueno, se reúnen a diario para coordinarse en ventas y semanalmente con los equipos de sala y cocina para organizar el trabajo e intercambiar opiniones sobre cómo ha salido la semana.
Yo no he vuelto a recibir quejas del equipo de eventos, pero sí felicitaciones. Hay mucha más armonía en el trabajo grupal, menos tensión, más disfrute y menos crisis.
A nivel grupal creo que los feedbacks nos han dado valentía y poder. Todos podemos hablar, a todos nos hablan; los pensamientos, emociones y sentimientos no se quedan dentro de cada uno, con ese proceso de oxidación vital que se produce cuando no salen, y cómo la sangre se va llenando de resentimiento, de rabia, de pesadez que se convierte en dejadez. Nos ha despertado la mirada del otro, esa que se convierte en voz que no te deja dormir. Hemos dejado atrás muchos estados explosivos porque dejar que salgan las palabras de manera cuidadosa ha hecho que trabajemos más armoniosamente y paremos las bombas vitales. Nos ha dado alegría (sí, esa de arranque de bulerías) cuando los demás nos agradecen, reconocen y se fijan en nosotros. Y nosotros, a la vez, en esa tortilla rica que hacen, en ese café con cariño, en esa sonrisa que nos lleva a enamorarnos de momentos vitales. Cuando trabajas en la alegría todo cuesta menos, pesa y desgasta menos, y el cliente necesitado de felicidad viene a buscarnos. Encuentran ese elixir que es la alegría en la tortilla, en las miradas, en nuestros andares.
Hay un cliente, Ignacio, que viene todas las mañanas y todas las tardes, y me dice que cada día me ve más alegre. Algo será. Yo sé que le doy un poco de mi alegría y que luego él se la dará a quien se la tenga que dar en el mundo. Y sabiendo que puedo inyectarle esa alegría, mi alegría se multiplica, me vuelvo a inflar de la alegría que tengo que volver a dar. Y me la dan mis compañeros, esa que estamos generando desde que hemos iniciado el viaje TEAL.
Los feedbacks nos ha dado lucidez, crecimiento e inteligencia. La diversidad de voces nos ayuda a encontrar ayuda en el camino del crecimiento. He observado que, cuando un grupo de personas te dice algo que te ayuda a crecer, te llega mucho más a la mente y al corazón que cuando te lo dice un jefe o un responsable aisladamente.
Kevin es el responsable de cocina de La Caseta de Bombas. Un chico de 24 años que nació en Perú, pero que lleva en España desde su adolescencia. Es responsable, muy trabajador y de carácter afable. Prefiere quedarse fuera de su turno y hacer el trabajo a exigir a un compañero que acabe lo que tenía que hacer en sus horas de trabajo. Él trabaja y trabaja sin mirar a los otros, para no tener que decir nada. Y entonces, tampoco ve si hay suficiente producción, si los platos están saliendo ricos o qué le falta a algún compañero para conseguir hacer feliz al cliente. Es un chico que trabaja bien y es responsable, pero ¿es esa la función de un líder de cocina? ¿es sostenible en el tiempo que una persona trabaje y trabaje supliendo el déficit del trabajo de los otros?
Desde que empezó en La Caseta de Bombas como responsable fui observando esa falta de exigencia a los otros. Muchas veces hablaba con él para intentar ayudarle a ser un mejor líder, pero Kevin seguía igual, no cambiaba. En uno de los feedbacks que hicimos, casi todo el equipo del restaurante le pidió ser más exigente; le dijeron que necesitaban esa función de él. En un segundo feedback se lo pedimos todos los que estábamos allí. Le dijeron que para crecer él y para que creciera el grupo, tenía que ser más exigente como líder de cocina.
En una tercera reunión grupal para compartir números y otros temas operativos del restaurante todos le agradecieron el cambio que había dado, la exigencia que estaba introduciendo en el grupo y le dijeron que eso les estaba ayudando a ser un equipo mejor. Me quedé impresionada del cambio. De la fuerza de la voz de todos. De la falta de fuerza que tiene a veces la voz de un jefe para producir cambios en el interior.
En general he notado que los feedbacks nos daban a todos luz y fuerza para seguir haciendo músculo en aquellas partes necesitadas o en aquellas que necesitábamos para seguir corriendo con fuerza. A mí, por ejemplo, la mayoría me han dicho que para crecer siga profundizando en el cambio y en el viaje como organización TEAL. Muchas personas del equipo me han dicho que me ven más alegre, que me sienten más a gusto, más cómoda, más presente, más comunicativa. Y como ese consejo se ha repetido en muchas personas, me esfuerzo leyendo, buscando, pidiendo consejos, escribiendo ahora, fomentando dinámicas, facilitando recursos para hacer este viaje TEAL intensamente. Me lo pide el grupo, por ellos y por mí. Mi crecimiento es su crecimiento.
La primera vez que me hicieron feedback en algunos grupos me emocioné. Veían algunos de mis superpoderes, todos tenemos alguno, los reconocían. Nunca en 11 años nadie me lo había dicho, excepto a veces mis hermanos y mi madre. Y muchas veces me entraban dudas de si yo valía para la empresa, si ese era mi lugar en el mundo, si aportaba algo, si querían que yo estuviese. Me hacía bola yo misma, y se me hacía bola pensar en cómo podía abrir un espacio para que los demás dijesen si querían que yo estuviese. Sabía que a nivel familiar mis hermanos y mi madre me apreciaban, necesitaban y querían que formase parte del proyecto porque me lo decían. Aprendí en mi piel que sí, que todas las personas reconocen, agradecen y ven lo que uno aporta. Ese reconocimiento me ha subido la autoestima y me ha estimulado para usar y potenciar mis superpoderes.
Nuestros tres mantras son:
1. Cuando tú me haces… Yo me siento… Si pudiera ser, me gustaría…
Gracias por este ‘feedback’. Si he entendido bien, lo que quieres decir es que…
A) De acuerdo, haré lo que me planteas.
B) Lo siento, no es conveniente para mí. Te propongo esta solución alternativa…
2. ¿Cuál es tu superpoder y qué te ayuda a crecer?
3. La cuerda. Agarrando una cuerda entre dos personas, vamos diciendo en voz alta lo que me aleja de ti (y nos alejamos) y lo que me acerca a ti (y nos acercamos)
Ha habido alguna ocasión en la que alguna persona no ha estado preparada, no ha sabido o no ha conectado con los cambios que le pedía el grupo. Nos pasó, por ejemplo, con el responsable de sala de La Caseta de Bombas. Era un líder que había sido elegido para hacer la apertura del restaurante, en 2017, cuando todavía no habíamos iniciado conscientemente el viaje a organización TEAL. Luego, al hacer todas esas reuniones grupales vimos más de cerca sus carencias. Nos dábamos cuenta, cada vez más, de que no era un líder al servicio, sino que era un líder a su servicio exclusivo, es decir, solo buscaba sus ventajas, como tener mejor horarios. Era cómodo, no cuidaba ni exigía al grupo. En un feedback grupal expusimos el conflicto: lo que hacía esta persona con los horarios.
Surgieron muchos conflictos durante el verano y volvimos a hacer un feedback grupal para contar lo que había sucedido: no había pasado las horas de los compañeros y de sí mismo había dicho que trabajaba más horas de las reales, los fines de semana libres eran para él…
Él sabía que íbamos a hablar de este tema en la reunión, pero no se pudo enfrentar al grupo. Una hora antes de la reunión dijo que se encontraba mal y no vino. Al día siguiente se cogió la baja y, después de un mes, nos sentamos y me confirmó que lo que quería era un despido. No se veía trabajando con nosotros y no creía que las cosas iban a mejorar. No supo hacer autocrítica. Que se marchase vino muy bien al grupo.
Nos reunimos todos para hablar de su despido, escuchar sus opiniones y su duelo. La energía volvió a fluir y La Caseta de Bombas volvió a tener esperanza en el crecimiento del grupo.