Nos relacionamos con comunicación no violenta y asertividad
«Siempre he pensado que los talleres de Miguel nos ayudaron muchísimo a relacionarnos con comunicación no violenta»
Este 2019 estamos inmersos en un proceso de empatía bidireccional; los equipos de los locales son cada vez más conscientes de la importancia del departamento administrativo y todos los demás que están alrededor.
Antes, la comunicación era muy fría. Lo que más utilizábamos era el correo electrónico y siempre filtrando la información a través de los encargados de cada local, por lo que, sin querer, hacíamos una separación entre los diferentes equipos, incluido dentro del propio restaurante. Los emails, además, son un arma de doble filo porque a veces el lenguaje de Internet no deja claras las intenciones del emisor y da lugar a confusiones: nos imaginamos tonos de voz que en realidad no son y no tenemos en cuenta las circunstancias de la otra persona (si tiene facilidad o no para escribir, si lo hizo con prisa, si lo hizo desde el móvil andando por la calle o sentado delante de un ordenador…). Y todo eso influye a que la comunicación se intoxique.
Con los cursos de Miguel, una de las cosas que se consiguió de manera colateral, fue un punto de encuentro entre compañeros de todos los restaurantes. Una especie de convivencia. Muchos se pusieron cara. Compartimos espacio, el día, la comida, los pensamientos… el efecto es que, de alguna manera, el equipo se amplía.
Realmente la comunicación ha cambiado mucho. Además de cambiar en la forma de decir las cosas, habiendo menos “miedo” y menos decisiones impuestas. Se buscan muchos momentos para compartir espacios en los que se genere esa comunicación.
La palabra feedback —que a veces pronunciamos mal porque no todos saben inglés, dando lugar a nuevos vocablos (algo así como fisbak), lo que nos genera mucha risa— está en el día a día de nuestra operativa. En muchas ocasiones no utilizamos esta técnica para revertir situaciones negativas o conflictos solamente, sino que la utilizamos para la mejora entre los equipos y el personal que forma parte de ellos.
Siempre se dan con una metodología aplicada; buscamos un momento una vez se haya terminado el servicio, un apartado en el restaurante en el que se pueda hablar de manera discreta y se conversa. Siempre se sacan puntos positivos sobre la aportación trabajo de la persona a la que se le hace el feedback, pero también se abordan los temas a mejorar con la intención de que crezca la persona y el equipo. El principal cambio viene por aquí: no se hace en público ni con maneras ofensivas.
Siempre hemos sido conscientes de la importancia de la comunicación entre nosotros, individual —la que uno tiene consigo mismo– y con los clientes. En hostelería es vital tener una buena comunicación con el cliente, en escucha, con empatía, al servicio y con respeto.
Pero ahora me voy a centrar en cómo hemos trabajado la comunicación entre nosotros y en cómo eso ha influido en nuestros clientes y en nosotros mismos.
En hostelería hay muchos picos de estrés, como en tantas otras actividades laborales. Había momentos donde determinadas personas gritaban verbalmente o con gestos al otro, produciendo todo tipo de malestares como bloqueos, nerviosismo, malestar, anulación, ataques, huidas. Todos estos enfrentamientos verbales violentos nos llevaban a dar un peor servicio al cliente o con un coste energético mucho mayor y con pérdida de bienestar individual para nuestra vida fuera del trabajo. En definitiva, a veces sufríamos un desgaste energético de todos por un empobrecimiento emocional derivado de una comunicación agresiva.
Con nuestros cursos de comunicación no violenta hemos aprendido a que cuando, por ejemplo, le decimos a un compañero “cuando tú haces esta conducta y no me preguntas mi opinión, yo no me siento tenido en cuenta”, llevamos a la otra persona a conocernos y a poder comunicarse mejor con nosotros desde la comprensión. Si nos expresamos, esa persona seguramente la próxima vez nos pedirá opinión. Pero si en vez de habernos comunicado de esa manera, ignoramos a la persona y ni siquiera la miramos a la cara, empezaremos a desencadenar un cúmulo de incomprensiones y malestar por una mala comunicación.
Otro ejemplo podría ser “cuando tú me gritas yo me siento bloqueado y ya no me concentro en la tarea”. Seguramente la persona que grita tomará conciencia de lo que provoca gritando y será más fácil que deje de comportarse de esa manera.
Hemos aprendido que llamar egoísta (o cualquier otro descalificativo) a una persona sin escuchar sus necesidades es un juicio de valor que descalifica y genera mucho conflicto.
Hemos interiorizado que escuchar las necesidades del otro y contar las nuestras nos lleva a un grado de entendimiento mucho más armonioso, sin enjuiciar al otro de primeras.
Hemos entendido que cuando yo le cuento a una persona cómo me hace sentir su conducta o qué me pasa con la tarea laboral que tengo que desempeñar, la persona entiende mucho mejor lo que provoca su comportamiento y es mucho más posible que modifique su manera de enfocar la tarea. Por ejemplo, si le cuento que cuando no tiene preparado el servicio y me faltan limones y un cliente me pide una Coca Cola, tardo mucho en servir ese refresco, me pongo muy nervioso y me genera mucho estrés.
Hemos aprendido que cuando yo llego al otro y expreso una palabra de cómo me siento, me ayuda a que me entiendan, a descargarme, a conocerme, a tomar conciencia de mí y del otro, y ayuda a convivir con más armonía, que en definitiva es de lo que se trata.
Hemos aprendido que cuando generamos espacios para contarnos nuestros sensaciones, sentimientos y pensamientos nos vaciamos en nuestro contar, en nuestros conflictos y corremos mucho menos riesgo de convertirnos en esa olla exprés a punto de explotar. Y también mejora nuestro vivir y trabajar diario.
Hemos aprendido a hablar, a conocernos, a interiorizar el conocimiento de que todos tenemos mochilas de mayor o menor carga, y a visualizar y entender mejor la carga de los compañeros y poderles ayudar a colocar mejor su mochila para que les pese menos a ellos, y no se les caiga encima de nosotros y nos derrumbe con tanto peso. Y también a que los otros conozcan nuestras mochilas y puedan entender de dónde vienen nuestros pesos.
Hemos aprendido a equilibrar el concepto del yo y del nosotros y cómo dar rienda suelta a ambos para que se equilibren. Hemos interiorizado que necesitamos tanto un yo sano como un nosotros sano, y cómo ambos se influyen tanto.
Y hemos aprendido que cuanto mejor me comunique yo como persona, llevo al grupo a una mejor comunicación y viceversa.
Hemos aprendido que no todos venimos con el mismo grado de comunicación, que hay personas que les cuesta conseguir armonía y que eso tiene que ver más con su mochila que con lo que le despertamos los otros.
Hemos aprendido que darnos un abrazo y mirarnos a los ojos nos devuelve al presente, a estar en plenitud con el otro, a trabajar con alegría y amor, y que así transcurren más bonitos nuestros días.
Hemos aprendido a comunicar con respeto y asertividad nuestras reglas, nuestros límites personales y grupales, a ser claros, concisos, concretos y asertivos. A entender que hay que comunicar estas reglas y estos límites para que el otro sepa dónde se encuentra, para no dar por supuesto nada. Porque lo que se da por supuesto es una fuente generadora de conflicto.
Hemos aprendido que construir entre todos estas normas y límites nos da orden y coherencia y nos genera menos estrés y problemas de comunicación.
Hemos aprendido que la transparencia en la comunicación, personal y organizacional nos hace salir del oscurantismo y del secretismo y nos lleva a un mayor clima de entendimiento y de búsqueda de soluciones.
Hemos aprendido prevención de comunicación no violenta generando espacios para expresar las tensiones y solucionarlas en nuestras reuniones de gobernanza. En estos espacios nos descargamos de una manera sana, no violenta, y esa descarga hace que no lleguemos a esa comunicación violenta tan nociva para todos.
Hemos aprendido que el lenguaje y cada palabra que usamos tiene mucha importancia. Que es mucho más efectivo decir «el plato está ahí» que «lleva ese plato». Sobre todo con los jóvenes que vienen de una cultura no sumisa. Hemos aprendido cómo el lenguaje nos lleva a un sistema organizativo u otro, donde hay interiorizado unos poderes u otros. Hemos aprendido lo que provocamos a otro usando determinadas palabras o frases, y la diferencia que hay cuando cambiamos el lenguaje.
Hemos aprendido que nos queda mucho por aprender en esto del lenguaje y la comunicación no violenta, y que queremos seguir profundizando porque nos apasionan los cambios que se producen hacia una mayor armonía.
Y los clientes nos han contado que perciben nuestro buen rollo, y también se dan cuenta cuando volvemos a producir tensiones en la comunicación. Y nosotros también llevamos al cliente a una mejor comunicación con nuestra mayor presencia.
Ahora, a los clientes les gusta más estar en nuestra casa.